客户言语过激，客服回怼后被开除，合法么？
2023-04-28 00:00:00
#01
因单号262233781747客户投诉客服类问题，核查通知结果属客服服务意识差，客服（王某）与收方客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况，严重违反了公司规章制度（《奖励与处罚管理规定》第二部分第五条（一）【劳动纪律】（10）不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任）的规定，决定与王某解除劳动合同。
#02
#03
国家公民享有人格尊严，即使是热线客服岗位工作也有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案王某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对王某进行处理，但其采取了单方解除劳动合同的做法，缺乏足够的正当性和合理性，一审法院的处理符合我国法律的基本原则和社会价值取向，处理妥当。
综上，二审认为一审判决事实认定清楚、正确，判决妥当，判决维持原判。
公司随后又向再审法院申请了再审，请求撤销二审判决，驳回王某的诉讼请求。
#04
再审法院认为：因直系亲属被辱骂时作出一定的应激反应，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围。
虽然用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但是因用人单位的规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理、常情。
本案王某系作为客服面对顾客辱骂其直系亲属时，产生了情绪波动并作出了一定的应激反应。结合涉案当时的录音情况，王某虽然有使用不规范语言，但尚属于针对辱骂语言的一般应对，尚未超出一般公民以及公司员工被辱骂后所作出的正常反应范围，公司直接根据自身企业规章制度解除劳动合同的做法，有违常理、常情。
最终再审法院裁定：驳回公司的再审申请。
点评顾问
本案争议焦点：王某的回怼行为是否严重违反职业道德和严重违反用人单位规章制度，用人单位以此为由解除劳动合同是否合情、合理？
纵观本案，一审、二审、再审法院均认为王某虽然在服务过程中确实存在不当和不规范的言语，但公司以此为由直接解除与王某的劳动合同缺乏合理性，故公司开除王某的行为属于违法解除劳动合同。
用人单位规章制度是全体员工在生产经营活动中共同遵守的规定和标准，它是用文字形式规定管理活动的内容、程序和方法，是管理人员的行为规范和准则。用人单位可以根据自身特点制定相应的公司规章制度，但是因用人单位的规章制度不仅是用人单位行使用工管理权的制度依据，亦关系到劳动者的切身利益，故用人单位所制定的公司规章制度在不违反法律强制性规定的基础上，还应不违反常理常情。
本案用人单位与王某解除劳动合同所引用的条款内容是：不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任??解除劳动合同。上述条款内容就过于绝对和违反常理常情了。
笔者建议：用人单位在制定规章制度时应当充分考虑具体条款的合法性与合理性，制定更加符合常理、常情的规章制度；解除劳动合同是对犯错误职工作出的一种最严厉的行政处分形式，用人单位在作出此类决定前应当充分考虑作出决定所依据是否同时具备合法性与合理性，避免引发不必要的法律风险遭受损失。
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