精华回顾 | 数字科技时代，企业HR如何拥抱人工智能？

易才集团携手中国人力资源管理智库HRflag，共同打造的专注于共享服务的人力资源高管视频访谈 易旗谈，第三期（下）节目《体验与赋能：共享服务的战略价值》已于1月12日的14：00-15：00正式和大家见面！

此次我们邀请了蒂升电梯（中国）首席人力资源官陈敏先生、诺亚控股系统及运营高级副总经理胡兵先生，由两位大咖共同为我们带来关于共享服务战略价值的精彩内容！

今天小编为大家带来了胡兵老师的案例分享??《数字科技赋能人力体验》，文末还为大家整理好了思维导图，点击阅读原文还可观看直播回放&获取PPT课件！（陈敏老师的精华总结已经发布，点击蓝字即可获取）

第一，在组织文化上。

第二，在运营管理上。

第三，在员工的管理上。

用户层

产品层

（1）连接用户

使用移动化的界面连接用户的场景。产品包括对新员工、在职、离职员工的产品。在职的员工产品分多个场景，包括健康、安居、心理健康等领域。离职的，也有离职前的体验和离后的这些体验。

（2）HR应用平台

HR应用平台中包含招聘平台，共享服务平台。

共享服务平台中除了入转调离、薪资、社保以及工单，还会有银企直联、个税管理等产品。这里面，比如说易才的AI 机器人、银企直联等产品，其实都在共享服务中心的产品层里面，做的比较不错。

除此之外，还有C&B、 OD、生态，比如说实习生、外包人员，众包的人员的管理。

数据层

数据的梳理，数据的协同，再到人力资源大数据。

技术层

通过技术的沉淀，去支撑数字化人力资源体系的落地。

1. 员工体验的变化

宏观环境变化

宏观环境，要求我们的业务在线，要云端进行分享。

从工业经济到体验经济变化

不管是在商场，还是在各种的新零售，跟C端的消费场景中，我们会切身地感受到，体验经济给我们带来的变化。

技术的创新与全面应用

云计算、大数据、AI、RPA等新技术的全面应用。

用户变化

从80、90后，到95、00后，不管是X群体还是Z群体，用户对于用户体验的诉求，已经超越了80后90后的诉求。

所以在这些影响变化下，员工体验在当下的数据时代，已经成为企业管理必备的核心能力之一了。

2. 如何做员工体验

做员工体验重点，需要结合HR共享的成熟度而变化。

1.0阶段

员工体验更多在职责清晰，流程梳理角度，做基本的保障。

2.0阶段

随着流程慢慢清晰，注重以用户为导向，以客户为导向，开始关注用户体验。从以前的人事职能端的这种流程，开始升级到以、用户需求的流程设计。系统方面，从之前信息化系统的支撑，到一些自动化、数字化技术的落地。

3.0阶段

随着数字化和智能化不断升级，数据不断沉淀，可以通过数据的挖掘提供数据的洞察，打通数据之间的壁垒和系统的数据，运用大数据分析技术来进行建模和分析，帮助企业和业务去诊断组织问题，走向智慧 HR。

3. 员工体验三层次模型

员工体验很难去定量或者定性。在实践中，我们自己团队总结了 “员工体验三层次模型”。每个企业都可以根据自身的发展诉求和阶段，去更好地进行员工体验的提升。

第一层 功能体验

基本功能，提供员工基本的保障，选育用留、身心健康等等这些。

实用功能，帮员工省时、省时间，省事、省钱。

第二层 情感体验

着重给员工带来荣耀、尊重和体面，减少焦虑，获得情感链接。比如游戏化的入职，生日的贺卡，以及排行榜等。

第三层 价值体验

文化趋同，讲究自我的实现，关注员工自己的希望和动机。比如价值故事，以及即时激励等等。

自我超越，关注的是超越自我和社会的影响。

4. 如何做好数字化员工体验

第一 用户流程

从管理视角，转变成以用户视角，重新定义用户流程里面。

以调动的流程为例，要以用户视角重新定义流程，首先需要界定流程中有哪些用户，用户有员工、HRBP和SSC。第二，梳理每个用户在调动流程中的问题和痛点。第三，看如何进行员工体验的提升。

员工体验提升，需要考虑3个点，体验的提升，效率的提升和风险管控的提升。

第二 用户旅程地图

比如应聘者旅程地图。要将应聘整个环节，拆解成行应聘前、中、后的行为，在每一个行为下，分析应聘者的需求，及需求下可能的应聘的流程、触点以及感受是什么，并分析其中的痛点和机会点是什么。

通过用户整体的流程以及旅程，重现用户在产品中的痛点和问题。

第三 情感和功能的体验

平台建立需要考虑的4个问题

出口层，是谁来提供用户价值。

业务层，如何为用户提供价值。

服务层，我们提供什么样的用户价值。

用户层，为谁去服务，为谁去提供价值，我们如何做精细化的运营。

平台层面这4个问题的考虑就是聚焦于用户价值，只有产生用户价值才能提高用户体验。

当数据的质量和监控开始，才能做很多数据的分析和预测。做好数据分析和预测过后，我们反过来又提升了我们整体的员工的体验。

分享我特别喜欢的一句话 “我消灭你，与你无关。??三体”。

颠覆场景

在智能化时代，简历的精准的匹配，人才的测评，视频的面试，以及跟候选人之间的聊天，甚至招聘管理的虚拟的助手，都会有智能化的手段进行提升和替代。

突围方案

（1）价值观的评估

因为每家企业的价值观不同，内含大量的经验和文化的感知，机器人和人工智能，无法替代这份工作。

（2）情感的感染，以及个性化服务。

因为每个人的服务和情感的波动都是不一样的，招聘小伙伴可以从这方面去更多的思考。

（3）人际的互动和信任的建立。

颠覆场景

精准的定位，智能的排班，以及工作任务的安排及追踪。在了解每名员工的工作环境、工作任务之后，排班可以依托于大数据，考虑天气、交通建设、人流量、历史的节假日等，进行精准安排。

突围方案

人力效能提升

5年前，工单管理，用户通过工单的方式提交问题。工单层层流转，到我相关办理人员。

现阶段，机器人模式，用机器人跟用户做连接，背后连接的工单，去解决用户的咨询和用户的服务。

颠覆场景

在人工智能的推动下，共享中心的模式，对用户的沟通和服务层面，将会是机器人化的。目前很多HR的服务，已经移动化在线化了，用户的提问，大部分是可以用机器人去解决的，且机器人可以不断的学习。对于疑难问题，可以通过智能工单，流转到二线、甚至COE和专业的人员。

除了员工服务，人工智能环境下，还可以实现快速的人脸入职，电子合同，自助的机器，以及离职的识别等。

突围方向

（1） 数据管理

通过数据管理背后的业务问题，或者人员的问题，去看到底发生了什么。

（2）情感的体验

人工智能是冷冰冰，情感的温度和饱和度，以及每名员工的峰值的时刻，都可以不断提升的。

（3）个性化的服务

思考还有哪些个性化的服务去提交给我们的用户群体。

（4）社会政策法规

特别是在中国，各个省、市、自治区的法律法规可能还有些不一样，而且国家的法律法规不断的在进行升级迭代，所以在政策法规上面，我们可以做一些思考。

颠覆场景

突围方向

（1）人才标签

无法被人工智能替代的工作场景，人才标签怎么打，需要我们有很多专业的输出的，专业的识别的，就是人才标签本身。

（2） 大数据挖掘

数据有了，但如何去挖掘它，用何种模型，如何去搭建，是我们组织发展小伙伴，下一步要去思考的地方。

案例：“员工的神经网络”

我们采集了员工在公司的很多行为，包括会议，每日工作任务，差旅，论坛，工作结果等，把这些全部归集到大数据中心。运用数据分析组织的效率，员工的效率，员工质量，以及组织发生了什么，员工发生了什么，员工接下来还会发生什么。通过这个项目，思考员工管理和组织管理。

优劣势

缺点：很多供应商确实是SaaS化的，产品线下标准化的交付，很难改。

选型采购考量点

第一，线上和线下服务结合

比如像社保管理业务，就可以交给供应商，比如说易才，它的整体的社保代缴的这种业务等等，因为这些业务，它又有线上的产品，也有线下的服务，所以整体上可以打包给供应商做新的采购。

第二，业务全链条的管理

比如薪资，薪资的计算和社保之间的连接，薪资还有与个税连接，其中涉及到HRBP、政府、税务等等相关的环节。所以业务全链条式的这种管理，很多供应商比较成熟，所以可以给供应商。

第三，数据安全和监管合理

既需要注意自身的数据安全，同时也要对供应商提出监管，关注供应商的资质，是否符合监管，是否合规。

第四，体验要迭代

供应商的这个产品要不断的迭代，它的体验要进行升级。

优劣势

缺点：投入大。

自研考量点

第一，企业规模及期望

考量企业的规模，业务规模和人员规模，以及需求和期望。需要什么，期望什么。

第二，投资回报率

同时要考虑投资回报率，投入多少，产出多少。

这些问题考虑清楚了，实际上就能解决到底是选型采购还是内化研发。

◆ 直播课思维导图

下期主题：圆桌访谈 | 转折与突破：人力资源战略转型之路（上）

观看报名：线上直播，预约式报名

分享嘉宾：

液化空气大中华区人力资源副总裁 吴静女士

绿城中国人事共享中心专业总监 吴涛先生

直播时间：2022年3月3日（周四） 14:00-15:00

敬请期待！！~~

学习有益，成长有易~

我们期待，与愿意思考的HR共同成长~