尊敬的在座的各位领导，女士们、先生们，还有媒体朋友们下午好！为什么我今天站在这里？我是闸北区质量技术监督局，和质量管理有关的，第二个就是我们易才集团是落户在闸北区高新技术服务园区，我们服务园区是国家级的，他们落户在闸北区一个大厦，所以公司邀请我讲两句话。我也从两个方面说。

    首先谨代表闸北区质量监督局对易才集团成功举办发布会表示祝贺。看到今天易才获得全球外包100强非常不容易，对他们我也表示由衷的祝贺，同时我也祝愿易才集团在推行客户满意度理论方面，能够创造出新的经验，取得新的成绩。第二个意思我要表达的是从质量管理方面谈谈个人的看法。人力资源外包行业是一个新兴的服务行业，大家都知道胡锦涛总书记对上海的不满意，他说上海是短腿，是第三产业。人力资源外包行业在服务质量方面具有五个方面特点。

    第一个特点就是服务质量方面存在着无形性。

    第二点不可控因素比较多。

    第三点在服务过程中被销毁。

    第四个特点目前来说还没有服务体系标准，因为我是分管标准化工作。

    第五个特点没有明确的产品量化标准，要考核要量化。这就是在服务质量存在的特点，因此质量管理在人力资源外包行业中显得很重要，企业要提升服务质量，提升客户满意度就必须要关注客户，第二要面向流程，第三要用数据说话，第四要持续改进，最好达到追求卓越，在现代服务业当中，即使许多城市企业在客户满意度管理方面也还没有真正做到100%的全面客户满意度调查，目前来说大部分的企业基本停留在抽样调查阶段，企业在测评当中大多数在抽样，测评的结果与实际情况不尽相同，目前来说也有为数不多的企业能够真正做到100%全面客户满意度调查，像易才集团，他们倾听客户满意声音，针对问题调查做到PDCA持续改进，固化错误，改善措施，本身就是以客户需求为导向，主要运用了国际标准化组织9001，还有六西格玛。我们质量管理控制运用六西格玛比较先进的。易才公司也是遵循了8项原则，再结合六西格玛严谨的管理科学理论，运用流程能力和产品质量的持续优化的方法论，以客户需求为导向，向内部流程管理，这是非常值得推广的。能够快精准地满足客户需求，还能够快速提升企业自身管理的水平。

    目前来说上海市正在筹建全国首家人力资源产业园区，以全面提升产业服务水平，构建人才高地，进一步推进国家制订的中长期人才发展规划纲要，纲要实施了在2010年-2020年，也是更好贯彻落实科学发展观，更是在国际竞争当中获得主动的战略选择，从战略宏观层面来说，对一个国家来说要实现全面建设小康社会的奋斗目标，必须加快建立人才竞争比较优势，努力建设人才强国。现在说创新国家，创新在哪里？没有人才怎么创新？怎么搞出新的研发产品？对企业来说，企业之间的竞争是产品的质量竞争，我认为产品靠人来延伸，企业在某种程度上来说企业竞争是人才之间的竞争。

    第三个方面我个人认为对易才公司，对它的资料，包括三位一位女士的发言，在业务上进行主题演讲，我觉得易才集团作为新兴的，是新兴的，年轻的，还有先行的外包行业概括。他们能够在行业当中率先执行ISO9001，和六西格玛服务，通过服务提升在ISO质量管理体系平行和六西格玛基本理论上，以现在客户满意度曲线理论，为了使理论真正落地系统运用，易才集团制订了面对本行业的质量目标，确保质量文化和工作落实管理工作实践中，把质量管理决策转化为广大员工的管理决策和保障体系，也开创了这个行业的先河，对整个人力资源外包行业规范运行，提高服务质量具有深远的意义，最后我衷心祝愿，也衷心希望易才集团能够在较短的时间内，研制和开发出2.0、3.0客户满意度曲线，能够尽快开发研制出，使客户满意度曲线理论真正落地，并在实际工作当中得到广泛运用，为行业的标准发展规划提升客户满意度，从社会角度促进和谐就业作出新的贡献。